La alianza con el usuario y el giro hacia el cliente:una nueva forma de crear valor y fidelizar el uso en bibliotecas académicas

Manuel García Pacheco

Bibliotecólogo · Magíster en Dirección Estratégica

manuelgarciap.autor@gmail.com

Resume

Las bibliotecas académicas atraviesan un desplazamiento que no es solo operativo, sino también conceptual, relacional y político. Durante décadas, la categoría de usuario bastó para nombrar a quien acudía a la biblioteca en busca de información, orientación o acceso. Hoy, sin embargo, la presión por demostrar valor, mejorar la experiencia, acompañar trayectorias académicas y sostener la legitimidad institucional ha llevado a replantear esa mirada. Este artículo examina la alianza con el usuario como una nueva forma de crear valor y profundiza en un debate cada vez más relevante: el paso de una concepción centrada en el usuario hacia otra que, sin abandonar la vocación pública de la biblioteca, incorpora rasgos del enfoque de cliente para comprender expectativas, experiencia, retorno, confianza y fidelización del uso. Se argumenta que esta transición no debe leerse como una adopción acrítica del lenguaje mercantil, sino como una reconfiguración estratégica de la relación entre biblioteca y comunidad universitaria. En este marco, se analizan el rediseño de espacios, la personalización basada en evidencia, la analítica, la co-creación, la segmentación de comunidades, la mediación tecnológica y la construcción de vínculos duraderos. El texto concluye que la biblioteca contemporánea crea valor no solo porque dispone recursos, sino porque logra convertirse en una experiencia significativa, confiable y recordable, capaz de generar recurrencia, apropiación simbólica y fidelidad institucional.

Palabras clave

Experiencia de usuario; cliente; fidelización; bibliotecas académicas; co-creación de valor; personalización; legitimidad institucional; éxito estudiantil.

Introducción

El valor de la biblioteca académica ya no se mide únicamente por el tamaño de su colección, el número de préstamos o la cantidad de bases de datos suscritas. Aunque esos indicadores conservan importancia, las universidades exigen cada vez más evidencia de impacto sobre el aprendizaje, la permanencia estudiantil, la experiencia de uso y la integración del estudiante a la vida académica. En ese marco, la alianza con el usuario se ha convertido en una categoría decisiva para comprender la creación de valor bibliotecario. La discusión, sin embargo, ya no puede detenerse allí. El escenario contemporáneo obliga a examinar un giro más exigente: la posibilidad de entender a la comunidad universitaria también como cliente de experiencia, confianza, pertinencia y acompañamiento, sin reducir la biblioteca a una lógica comercial simple.

Ese desplazamiento exige precisión conceptual. En bibliotecas, la noción de cliente suele generar prevención porque parece desplazar la misión cultural y educativa hacia un lenguaje de mercado. No obstante, ignorar por completo esa categoría también puede empobrecer el análisis. La biblioteca compite hoy por atención, por tiempo, por visibilidad y por centralidad dentro de un ecosistema universitario saturado de interfaces, plataformas y servicios. En ese contexto, hablar de cliente no equivale a transformar al estudiante en consumidor puro, sino a reconocer que la biblioteca debe responder a expectativas de calidad, oportunidad, personalización, claridad y satisfacción comparables con las de otros entornos de servicio.

El estudio global de OCLC sobre la redefinición de la experiencia bibliotecaria, realizado con 1.627 participantes de 77 países y territorios, muestra que las bibliotecas están replanteando su papel a partir de colaboración, programas innovadores y respuesta a expectativas cambiantes de sus comunidades (Connaway et al., 2023). Por su parte, Clarivate reportó en 2025 que, en bibliotecas académicas, el compromiso y la retención estudiantil pasó a ocupar el primer lugar entre las prioridades estratégicas, con 40 % de las respuestas, mientras el apoyo a la investigación descendió a 35 %, por debajo del 41 % observado el año anterior (Clarivate, 2025). En otras palabras, la biblioteca del presente ya no puede definirse solo por lo que posee, sino por la diferencia que produce en la trayectoria de quienes la usan.

A partir de estas premisas, este artículo sostiene una tesis central: la biblioteca académica contemporánea crea valor cuando deja de pensar a su comunidad solo como usuaria de servicios y empieza a comprenderla también como interlocutora, co-diseñadora y cliente de experiencia, capaz de desarrollar confianza, recurrencia y lealtad institucional. Desde esa perspectiva, la fidelización bibliotecaria no debe entenderse como un equivalente de la venta reiterada, sino como la construcción de un vínculo sostenido de retorno, apropiación, recomendación y reconocimiento simbólico.

De la lógica de servicio a la creación de valor relacional

El primer cambio es conceptual. Durante buena parte del siglo XX, la biblioteca académica se legitimó a partir de su colección, de su capacidad de organizar recursos y de su función de apoyo a la docencia y la investigación. En ese modelo, el servicio se concebía principalmente desde la oferta: se disponían recursos, se diseñaban procedimientos y se esperaba que la comunidad acudiera a ellos. El foco estaba en la eficiencia de la provisión más que en la experiencia del destinatario.

Hoy esa perspectiva resulta insuficiente. La biblioteca deja de preguntarse únicamente qué ofrece y empieza a preguntarse qué diferencia produce en la experiencia académica de quienes la habitan o la consultan. Ese giro, del servicio ofertado al valor percibido, modifica prioridades, métricas y modos de diseñar programas. Ya no basta con poner recursos a disposición; hay que demostrar que esos recursos son inteligibles, pertinentes, accesibles, oportunos y memorables dentro de trayectorias universitarias cada vez más fragmentadas.

Por eso la noción de alianza con el usuario adquiere tanta fuerza. Alianza significa reconocer que el valor bibliotecario ya no se genera unilateralmente. Se produce en la interacción entre expectativas institucionales, necesidades concretas, evidencia de uso, escucha activa y rediseño continuo. La biblioteca contemporánea crea valor con su comunidad y no solo para ella. Esa diferencia, que parece semántica, modifica de raíz la forma de comprender el servicio.

Usuario, cliente y comunidad: un debate conceptual necesario

La palabra usuario remite a alguien que utiliza un servicio, accede a un recurso o se beneficia de una infraestructura. Es una noción funcional y relativamente neutra. La palabra cliente, en cambio, introduce otra capa de significación: expectativa, comparación, evaluación de calidad, posibilidad de retorno, confianza y disposición a permanecer. Mientras la primera describe una relación de uso, la segunda insinúa una relación de experiencia.

En bibliotecas académicas, esta distinción no debe resolverse de manera simplista. Sustituir usuario por cliente sin mediaciones críticas sería empobrecedor, porque podría invisibilizar la función pública, cultural y formativa de la biblioteca. Pero desechar por completo la categoría de cliente también impediría comprender la manera en que hoy se configuran las expectativas de la comunidad universitaria. Los estudiantes, docentes e investigadores comparan la biblioteca con otros servicios digitales, otras interfaces y otras experiencias institucionales. Esperan claridad, inmediatez razonable, acompañamiento, espacios confortables, mediación competente y respuestas ajustadas a su necesidad.

El reto, entonces, no consiste en elegir entre usuario o cliente como si fueran categorías excluyentes, sino en comprender que la biblioteca trabaja con una figura híbrida: una comunidad que es al mismo tiempo sujeto de derechos, participante de procesos formativos, interlocutora de diseño y destinataria de experiencias de servicio. En ese punto, hablar de cliente puede ser útil si se hace para fortalecer la orientación al valor y no para mercantilizar la relación bibliotecaria.

La alianza con el usuario como co-creación de valor

La alianza con el usuario resume uno de los desplazamientos más importantes de la bibliotecología contemporánea: el tránsito desde un modelo centrado en la transacción hacia otro orientado por experiencia, participación, evaluación y co-creación. El usuario deja de ser receptor pasivo de servicios para convertirse en interlocutor, evaluador, co-diseñador y fuente de evidencia para la mejora continua. Esta transformación es central en bibliotecas académicas, donde las necesidades de estudiantes, docentes e investigadores ya no pueden ser atendidas con modelos homogéneos.

La co-creación implica mecanismos permanentes de escucha y rediseño: observación de uso, consultas, evaluación de programas, pruebas de experiencia, acompañamiento en trayectorias, análisis de barreras y revisión de puntos de fricción. No se trata de incorporar ocasionalmente la voz de la comunidad, sino de reconocer que esa voz forma parte del proceso mismo de diseño del valor bibliotecario.

Desde esta perspectiva, la alianza no es un gesto retórico de cercanía. Es una forma de gobernanza del servicio. Supone que la biblioteca renuncia a la comodidad de definir unilateralmente lo que considera útil y acepta que la pertinencia debe ser contrastada de manera continua con la experiencia real de quienes la usan. La fidelización futura depende, en buena medida, de esa capacidad de escucha traducida en transformación.

4. La experiencia bibliotecaria: espacios, hospitalidad y mediación

Una de las expresiones más visibles de este cambio es la transformación de los espacios. OCLC encontró que 59 % de las respuestas anticipa un aumento de áreas para reuniones o trabajo colaborativo y que, específicamente en bibliotecas académicas, esa expectativa asciende a 66 % (Connaway et al., 2023). El dato revela que la biblioteca ya no se concibe solo como lugar de consulta silenciosa o depósito de materiales, sino como facilitadora de experiencias diversas: estudio individual, trabajo en grupo, creación de contenidos, orientación académica y encuentro comunitario.

El espacio se convierte así en una materialización concreta del valor relacional. Mobiliario flexible, señalización clara, zonas de colaboración, soporte tecnológico, accesibilidad, confort ambiental y legibilidad espacial son decisiones que comunican qué tan profundamente la biblioteca entiende a su comunidad. Un espacio bien diseñado no es un lujo estético; es una forma de hospitalidad informacional.

Cuando la comunidad percibe que la biblioteca fue pensada para sus prácticas reales, la experiencia cambia de registro. El lugar deja de ser únicamente funcional y empieza a volverse significativo. Esa significación es decisiva para la fidelización, porque la gente regresa con mayor frecuencia a los entornos que reconoce como comprensibles, confiables y hospitalarios. La recurrencia no se produce solo por necesidad instrumental, sino también por reconocimiento afectivo y simbólico.

Analítica, personalización e inteligencia artificial: entre evidencia y confianza

La creación de valor con el usuario exige evidencia. OCLC reportó que 60 % de las respuestas académicas espera mayor uso de analítica y visualización de datos, y 50 % mayor medición de impacto de servicios (Connaway et al., 2023). Estas cifras muestran que las bibliotecas buscan comprender mejor comportamientos, trayectorias y necesidades para rediseñar servicios. La personalización mediada por datos puede fortalecer la experiencia del usuario siempre que se combine con criterio humano y respeto por la privacidad.

La expansión de la inteligencia artificial refuerza esta tendencia. Clarivate indicó que 67 % de las bibliotecas en 2025 ya explora o implementa IA, frente a 63 % en 2024 (Clarivate, 2025). La automatización, el descubrimiento asistido, la generación de recomendaciones y la optimización de flujos prometen una experiencia más ágil. OCLC informó además que su red mejorada con IA ahorró 410.000 horas de espera para usuarios y liberó 13.600 horas de procesamiento del personal (OCLC, 2025). Estos resultados muestran que la tecnología puede acortar tiempos y aumentar capacidad de respuesta.

No obstante, la alianza con el usuario no se basa solo en eficiencia. También requiere acompañamiento humano, orientación contextual y construcción de confianza. Una biblioteca que responde más rápido, pero resulta opaca o distante, no necesariamente produce más valor. El desafío está en combinar automatización con cercanía, analítica con empatía y escalabilidad con legitimidad. En ese equilibrio se juega la posibilidad de que la personalización no derive en vigilancia ni en deshumanización del servicio.

De la satisfacción a la fidelización: recurrencia, confianza y apropiación

La discusión sobre el cliente introduce un asunto que rara vez se había trabajado con suficiente profundidad en bibliotecas académicas: la fidelización. En el ámbito comercial, fidelizar suele entenderse como lograr recompra o permanencia de consumo. En bibliotecas, la idea debe traducirse de otra manera. Fidelizar no es vender más, sino conseguir que la comunidad vuelva, recomiende, participe, confíe y reconozca a la biblioteca como parte significativa de su trayectoria académica.

La fidelización bibliotecaria, por tanto, no es una lógica de mercado trasplantada sin mediación, sino una estrategia de vínculo. Se construye cuando la experiencia reduce fricciones, genera reconocimiento, responde con pertinencia y acompaña procesos relevantes. Una comunidad fidelizada no es simplemente satisfecha: es una comunidad que vuelve porque encuentra continuidad, confianza y sentido.

Aquí conviene distinguir entre satisfacción puntual y lealtad institucional. Una interacción exitosa puede dejar una impresión positiva, pero la fidelización exige recurrencia. Supone que la biblioteca se vuelva parte del ecosistema habitual de decisiones de estudio, investigación y permanencia. El valor no reside solo en que alguien use un servicio una vez, sino en que incorpore la biblioteca a su repertorio de apoyos confiables y la recomiende como un entorno valioso para otros.

Segmentación de comunidades y promesas de valor diferenciadas

No existe un único usuario-cliente en la biblioteca académica. Estudiantes de pregrado, posgrado, docentes, investigadores, directivos y personal administrativo poseen necesidades, tiempos, niveles de autonomía y expectativas distintas. Por ello, la fidelización no puede plantearse desde una oferta indiferenciada. Requiere segmentación inteligente y promesas de valor ajustadas a comunidades concretas.

Para el estudiante de primeros semestres, por ejemplo, la biblioteca puede significar orientación, acogida, alfabetización informacional y apoyo a la permanencia. Para el investigador, puede representar acceso especializado, gestión de datos, ciencia abierta, visibilidad y acompañamiento en procesos editoriales. Para el docente, puede ser un aliado pedagógico y un espacio para rediseñar experiencias de aprendizaje. Cada uno de esos públicos requiere mediaciones, lenguajes y métricas específicas.

Esta segmentación no contradice la misión pública de la biblioteca; la vuelve más precisa. Personalizar no es privilegiar a unos sobre otros, sino reconocer que la equidad también implica responder de manera diferenciada a realidades heterogéneas. Una biblioteca que comprende la pluralidad de su comunidad está en mejores condiciones de generar valor percibido y de sostener fidelización en el tiempo.

La tensión ética del lenguaje del cliente

Toda incorporación del lenguaje de cliente en bibliotecas debe acompañarse de una reflexión ética. La IFLA ha insistido en que la confianza en la información se encuentra en renegociación y que las bibliotecas tienen la oportunidad de responder mediante inclusión, comunidad y alfabetización crítica (IFLA, 2024). En ese contexto, la biblioteca no puede perder de vista que su legitimidad descansa también en principios de acceso, equidad, pluralidad y mediación cultural.

El riesgo de adoptar sin matices la noción de cliente es desplazar la conversación hacia un modelo centrado exclusivamente en la satisfacción inmediata, como si el valor bibliotecario pudiera reducirse a comodidad o rapidez. Hay dimensiones de la biblioteca —formación crítica, acceso equitativo, cuidado del conocimiento, acompañamiento paciente, mediación intelectual— que no siempre son traducibles a la lógica de gratificación instantánea. Precisamente por ello, la categoría de cliente solo resulta útil si se integra a un marco más amplio de derechos, comunidad y misión pública.

En otras palabras, la biblioteca debe aprender del lenguaje de la experiencia sin someterse por completo a él. Puede incorporar herramientas de fidelización, hospitalidad y personalización, pero sin perder su diferencia institucional. Lo que la distingue no es solo la calidad del servicio, sino la densidad cultural y educativa de lo que ofrece.

Fidelización y legitimidad institucional

La fidelización del uso no tiene únicamente consecuencias sobre la experiencia individual. También fortalece la posición estratégica de la biblioteca dentro de la universidad. Una biblioteca que logra recurrencia, apropiación y recomendación mejora su visibilidad, incrementa la percepción de pertinencia y se vuelve más difícil de considerar un servicio periférico. En este sentido, fidelizar no es solamente retener uso; es consolidar legitimidad institucional.

El dato de Clarivate sobre la centralidad del compromiso y la retención estudiantil en las prioridades bibliotecarias contemporáneas confirma ese desplazamiento (Clarivate, 2025). Cuando la biblioteca participa de manera demostrable en la permanencia, la integración y el éxito estudiantil, ya no ocupa un lugar marginal. Pasa a ser leída como infraestructura crítica de la vida universitaria. La fidelización del uso, entendida como vínculo sostenido con la comunidad, se convierte así en una forma de proteger la biblioteca frente a escenarios de subvaloración o invisibilización.

Por eso conviene pensar indicadores de fidelización más allá del volumen bruto de transacciones: recurrencia de uso, participación en actividades, continuidad en programas de alfabetización, permanencia en servicios especializados, satisfacción sostenida, recomendación, apropiación del espacio, retorno a servicios digitales y percepción de utilidad académica. Todos ellos permiten mostrar que la biblioteca no solo entrega recursos, sino que construye relaciones duraderas de valor.

Conclusiones

La alianza con el usuario representa una nueva forma de crear valor porque desplaza el centro de gravedad de la biblioteca desde la oferta hacia la relación. El valor contemporáneo ya no proviene solo de lo que la biblioteca posee, sino de lo que logra junto con su comunidad. En bibliotecas académicas, esa transformación se expresa en acompañamiento al éxito estudiantil, rediseño de experiencias, uso cuidadoso de analítica, personalización basada en evidencia, escucha permanente y apertura a la co-creación.

Sin embargo, el debate actual exige ir un paso más allá. La figura del usuario, aunque todavía útil, ya no basta por sí sola para comprender las expectativas que atraviesan hoy la experiencia bibliotecaria. Incorporar críticamente rasgos del enfoque de cliente permite pensar con mayor precisión la calidad del servicio, la promesa de valor, la recurrencia, la confianza y la fidelización del uso. La clave está en hacerlo sin renunciar a la vocación pública, educativa y cultural de la biblioteca.

La biblioteca del presente no compite únicamente por ofrecer recursos. Compite por mantenerse como experiencia significativa dentro de la trayectoria académica de su comunidad. Su fortaleza no dependerá solo de la riqueza de sus colecciones o de la sofisticación de sus plataformas, sino de su capacidad para construir vínculos duraderos de confianza, pertinencia, apropiación simbólica y retorno. Fidelizar, en ese contexto, no es mercantilizar la biblioteca; es asegurar que siga siendo reconocida como un lugar al que vale la pena volver.

Referencias

Clarivate. (2025). Pulse of the Library 2025. Clarivate.

Connaway, L. S., Cantrell, J., Gallagher, P., Langa, L. A., & Rodriques, C. (2023). Redefining the library experience: Findings from the 2023 OCLC Global Council Survey. OCLC Research. https://doi.org/10.25333/nzn0-xx63

International Federation of Library Associations and Institutions. (2024). IFLA Trend Report 2024: Facing the future of information with confidence.

OCLC. (2025). Annual report 2024–2025. OCLC.